Agenda Regulatoria 2021

Validação dos cálculos e definições propostos nas notas técnicas e publicação da resolução das novas tarifas, regras de reajuste e acompanhamento do desempenho ao longo do novo ciclo tarifário, proporcionando o equilíbrio econômico-financeiro da prestação dos serviços, prezando pela capacidade de pagamento dos usuários e incentivando a eficiência, a expansão e a melhoria da qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário prestados pela Copasa-MG.

Com o aumento do número de fiscalizações operacionais e econômicas, maior atuação proativa e provocação da Arsae-MG pela sociedade, as devoluções de tarifas decorrentes de identificação de cobranças indevidas têm alcançado cada vez maiores volume. Faz-se extremamente necessário padronizar e normatizar esses processos, conferindo maior transparência, segurança jurídica e homogeneidade processual.

1. Caracterização de cobrança indevida: definição clara de não prestação de serviços, categorização inadequada de usuários, aplicação incorreta de quadro tarifário….

2. A instauração e instrução dos processos administrativos: há diversas especificidades dos processos de apuração de cobrança indevidas, especialmente quanto a prazos e etapas, que demandam melhor definição de competências, fluxos e prazos na condução dos processos.

3. Tomadas de decisões nos processos administrativos: há hoje diversas controvérsias suscitadas pelos prestadores que devem ser dirimidas com normatização, especialmente a tipificação da cobrança indevida, a caracterização de engano justificável e o cumprimento de determinação de devoluções, o que tem gerado inclusive judicialização de processos.

4. A apuração, atualização e acompanhamento das devoluções: há hoje uma infinidade de meios de protelação do cumprimento das determinações de devoluções, como bases de dados de apuração, formas, prazos e índices de atualização de valores, prazos prescricionais e destinação de saldos residuais.

5. Formas de devolução ao usuário: faculta-se, atualmente, ao prestador, fazer devolução parcelada de acordo com o faturamento mensal, mas é preciso destacar outras formas como depósito bancário e ordem de pagamento, de forma a dar maior celeridade às devoluções e contemplar usuários prejudicados e que não possuam mais relação com os prestadores. Como exemplo, por razões como essa, de mais de 30 processos de devoluções abertos desde 2012, pela Arsae-MG, apenas 1 foi integralmente concluído.

6. Contabilização: registros contábeis fidedignos, sobretudo quanto a provisões para as devoluções determinadas são essenciais, por isso, é preciso prever a correta contabilização e o provisionamento dessas cobranças e devoluções, de forma a garantir transparência aos acionistas e demais usuários das informações contábeis quanto aos passivos do prestador.

7. Transparência e prestação de contas: Em complemento ao item anterior, atualmente, o principal atingido (o usuário cobrado indevidamente), quase na integralidade dos processos não tem acesso à informação de que lhe foi cobrado indevidamente, qual o valor da cobrança, a forma e prazos de devoluções. É imperativa a adoção de mecanismos que garantam acesso a essas informações, como a publicação de usuários e valores e a comunicação ativa com os usuários. Ademais, a prestação de contas do prestador com a Arsae-MG e da Agência com a sociedade deve ser mais bem definida e regulamentada.

1. Requisitos técnicos exigidos pelo prestador para implementação da medição individualizada.

2. Alternativas de projetos e intervenções que viabilizem a medição individualizada.

1. Avaliação das resoluções da Arsae-MG já publicadas sobre o tema, de forma a verificar a necessidade de adequações.

2. Homologação dos critérios técnicos estabelecidos pelos prestadores.

3. Aumento da satisfação dos usuários em virtude do pagamento de faturas mais justas, conforme o consumo real das unidades. 

Nota Técnica referente ao Tema 5 da Agenda Regulatória 2021

Link do Youtube

1. Aplicação de sanções aos prestadores pelo atendimento inadequado aos usuários.

2. Seleção de indicadores de desempenho e estabelecimento de metas para aferir a qualidade do atendimento prestado.

1. Avaliação das resoluções da Arsae-MG já publicadas sobre o tema, de forma a verificar a necessidade de adequações.

2. Aumento da satisfação dos usuários com o atendimento recebido pelos prestadores de serviços.

3. Melhoria dos procedimentos relativos ao atendimento de solicitações, com objetivo de solucionar os problemas com eficácia. 

Nota Técnica GRO nº06/ 2021 – Qualidade do atendimento prestado pelos canais de atendimento dos prestadores de serviços

Ata nº 137 – Reunião da Diretoria Colegiada – 15/12/2021

Link do Youtube