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Dúvidas Frequentes
Não encontrou sua resposta? Você pode entrar em contato com a Ouvidoria da Arsae-MG e tirar sua dúvida
Não concordo com o valor da fatura, o que fazer?
Quando suspeitar que a cobrança está incorreta, você deve questionar os valores cobrados por meio dos canais de relacionamento da empresa prestadora de serviços.
Caso a reclamação não possa ser verificada imediatamente, a cobrança da fatura ficará suspensa até o encerramento de sua manifestação. Após esse primeiro contato, caso o atendimento não seja satisfatório, você deve reclamar com a Ouvidoria da empresa prestadora, apresentando os protocolos do primeiro atendimento.
Se após essa segunda tentativa o problema não for resolvido, você pode reclamar na Ouvidoria da Arsae-MG, com os protocolos do primeiro e do segundo atendimento.
Nas reclamações sobre a elevação do consumo, deve-se verificar:
· as condições de uso, conservação e funcionamento das instalações internas;
· existência de torneiras deixadas pingando ou esquecidas abertas;
· vazamentos não percebidos por não aflorarem à superfície do terreno;
· outras situações que possam ter causado aumento de consumo em determinado momento.
Nos casos de volume atípico devido a vazamento oculto nas instalações internas do imóvel e não havendo irregularidade por parte do usuário, após a sua identificação e correção a prestadora conceder desconto no faturamento.
O usuário deve apresentar ao prestador de serviços uma declaração de ocorrência do vazamento oculto e as providências tomadas para o reparo, juntamente com documentos que as comprovem, como documento fiscal dos materiais utilizados ou de serviço contratado e registro fotográfico do serviço.
Por que está faltando água no meu bairro/casa?
Os motivos de falta de água podem ser vários e o problema pode ser em toda a região ou apenas em sua residência. Para ter certeza do que está acontecendo, entre em contato com a empresa prestadora.
· Em caso de manutenção preventiva, em que a suspensão do abastecimento passe de 12 horas, devem ser emitidos boletins operacionais informando a população afetada.
· Em caso de manutenção corretiva, a empresa prestadora verificará se já foi feita alguma reclamação de falta de água e, caso seja um problema individual, enviará uma equipe técnica ao local.
Apesar do racionamento, os valores das faturas não diminuíram e, em alguns casos, aumentaram. É possível contestar?
O esvaziamento e enchimento da rede distribuidora por motivos de serviços de manutenção, reparo ou abastecimento intermitente pode provocar a entrada de ar na tubulação de água. Questionamentos a respeito de possíveis medições de ar com aumento nos valores das faturas devem ser verificados nas Agências de Atendimento do município. O usuário deve se apresentar na Agência de posse da conta de água e da leitura do hidrômetro.
Paguei as contas em atraso e informaram 48 horas de prazo para religar a água, isso está certo?
Sim. Com as contas já pagas, o motivo que gerou a suspensão se resolve e a empresa prestadora religará a água em até 48 horas após o pedido. Os custos da religação ficam por conta do usuário, a não ser que a empresa prestadora tenha suspendido o fornecimento de água de forma incorreta. Neste caso, o prazo de religação passa a ser de 12 horas.
Pedi a ligação nova de água, mas ainda não fui atendido, o que fazer?
O pedido de ligação de água e de esgoto é um ato da pessoa interessada, que deve solicitar à empresa prestadora de serviços. A pessoa deve apresentar para a empresa um documento de identificação, o número do CPF ou do CNPJ e o documento que comprove a propriedade, posse ou detenção do imóvel.
Uma equipe será enviada para vistoriar o padrão da ligação e, se for o caso, aprovar as instalações. As ligações devem ocorrer em até 10 dias úteis após aprovadas.
Caso a situação seja insatisfatória, é necessário reclamar com a Ouvidoria da empresa prestadora, usando o protocolo do primeiro atendimento. Se após essa segunda tentativa o problema não for resolvido, pode-se reclamar na Ouvidoria da Arsae-MG, com os protocolos do primeiro e do segundo atendimento.
Quantas contas/faturas em aberto existem no meu cadastro?
Você pode consultar sobre suas contas/faturas em aberto e obter outras informações sobre sua fatura entrando em contato com a empresa prestadora de serviços de abastecimento por meio de um dos canais de relacionamento.
O que devo fazer se estiver com falta d'água, vazamento ou problemas desse tipo?
Primeiramente, entre em contato com a central de relacionamento da empresa prestadora de serviços e anote o nº do protocolo de atendimento. Se não tiver resposta satisfatória, entre em contato com a Ouvidoria do Prestador de Serviços e informe o protocolo anterior. Caso o problema continue, entre em contato com a Ouvidoria da Arsae-MG.