Ouvidoria da Arsae-MG publica Relatório Anual de Atividades
A Ouvidoria da Arsae-MG disponibiliza seu Relatório Anual de Atividades de 2019, documento que traz a síntese das estatísticas de atendimento e das atividades desenvolvidas pela equipe. A Ouvidoria é o canal de comunicação entre os usuários e os prestadores de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário e busca, com seriedade e transparência, a qualidade das atividades e serviços ofertados ao usuário no Estado de Minas Gerais. “O relatório é resultado de adequações realizadas pela equipe da Ouvidoria desde a publicação da Lei 13.460/2017, que prevê a mudança dos relatórios periódicos da Ouvidoria de características quantitativas para qualitativas. Assim, visa expressar a satisfação do usuário em relação ao serviço prestado, qualidade do atendimento, cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação, além de informações sobre as manifestações de usuários – canal de acesso, evolução temporal, natureza, discriminação de assuntos, distribuição geográfica, entre outros”, explica o assessor da Ouvidoria, Evandro Brazil.
Durante o ano de 2019, segundo o Relatório, a Ouvidoria recebeu um total de 8.176 manifestações, das quais 812 foram acolhidas como manifestações analisadas (possuem números de protocolos e de processos registrados no prestador de serviços). Nas demais manifestações foram prestadas informações sobre os procedimentos que o usuário deve adotar para ter sua demanda atendida junto ao prestador de serviços. Para a resolução de manifestações mais complexas, 111 processos foram abertos.
As reclamações (protesto ou descontentamento sobre a prestação de serviços, decorrentes de ação ou omissão dos prestadores e a existência ou não de norma reguladora aplicável) são responsáveis por 86% das manifestações registradas. Falta de água ou baixa pressão e questionamento de fatura são os problemas mais registrados na Ouvidoria da Arsae-MG. Os canais de atendimento mais utilizados foram o telefônico e o formulário eletrônico, preenchido no site da Agência.
O Relatório também apresenta análises sobre a concentração de demandas em determinados meses. De março a julho de 2019, por exemplo, a Ouvidoria recebeu 4.670 ligações e percebeu-se que grande parte delas buscavam informações relacionadas à religação de água. Tal fato advém do condicionamento, pela Copasa, da transferência de titularidade da conta à quitação de débito por ventura existente no imóvel.
Casos de Destaque e Outras atividades
Esse condicionamento de transferência de titularidade da conta à quitação de débito existente no imóvel resultou em reunião entre a Diretoria Colegiada e Procuradoria Jurídica da Agência e a Divisão de Assuntos Regulatórios da Copasa. Esse encontro foi um dos casos de destaque descritos no Relatório de Atividades. Após a discussão, a Arsae-MG, por meio de sua Diretoria Colegiada, determinou à Copasa que suspendesse o procedimento de imediato.
O Relatório também apresenta outras atividades realizadas pela Ouvidoria ao longo do ano de 2019, como a participação na força-tarefa promovida pela Ouvidora Geral do Estado – OGE em Brumadinho, no mês de fevereiro. Tratou-se de uma ação conjunta entre a OGE e outros órgãos públicos para acolher manifestações de moradores da cidade e região atingida pelo rompimento da barragem da Vale. A Ouvidoria prestou esclarecimentos sobre como solicitar ligação de água e como proceder em relação ao questionamento de faturas.
Para saber mais sobre as manifestações registradas pelos usuários, conhecer outros casos de destaque, bem como outras atividades realizadas pela equipe, acesse o Relatório Anual da Ouvidoria da Arsae-MG.
Assessoria de Comunicação da Arsae-MG
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