Dia Nacional do Ouvidor: conheça mais sobre o papel da Ouvidoria da Arsae-MG

 

A Arsae-MG celebra hoje, 16/03, o Dia Nacional do Ouvidor, o responsável pelo setor que é a voz do usuário dos serviços de água e esgoto na Agência. A Ouvidoria é responsável por auxiliar a população, de forma neutra, para garantir a qualidade dos serviços prestados, sanar dúvidas e apurar reclamações polêmicas ou denúncias, com a ajuda de setores especializados da Agência, e atuando de forma conciliadora, transparente, independente e ética.

Neste ano, a Ouvidoria da Agência comemora a data com a capacidade de atendimento dobrada, implantação de ligação gratuita de celulares e ampliação do horário de atendimentos telefônicos. As ações, que visaram à expansão da estrutura e dos canais de atendimento para melhor acolher as demandas dos usuários dos serviços de água e esgoto dos prestadores regulados pela Agência, foram implantadas em dezembro de 2020. “Temos muito que comemorar no Dia do Ouvidor, com o total apoio da diretoria, tivemos a capacidade de atendimento ampliada com profissionais devidamente treinados, eliminamos vários riscos apontados pela Controladoria Geral do Estado, implantamos o MGOuv, ampliamos o acesso através de ligações gratuitas de telefones fixos e móveis, para melhor entendimento, acolhimento e tratamento das manifestações, excluímos o Fale Conosco e acolhemos todas as manifestações pelos canais da Ouvidoria e estamos concluindo o processo de regulamentação das Ouvidorias das prestadoras. Outra conquista foi a possibilidade de mediações virtuais”, comemora o Ouvidor da Arsae-MG, Marcellus Montarroyos Franklin.

Para ele, é preciso sensibilidade e empatia e não somente um olhar técnico no tratamento das manifestações. “Enxergamos a Arsae-MG e prestadoras por fora, analisamos, sugerimos e argumentamos internamente sobre oportunidades e necessidades de adaptações, visando ao esclarecimento, à eficiência, à redução de custos e à melhor qualidade de vida para os usuários. Além de propor possíveis regulamentações das prestadoras para uma justa e perfeita prestação de serviços”, explica.

A Ouvidoria

A Ouvidoria atua como a terceira etapa de atendimento. Inicialmente é necessário tentar resolver a situação junto ao prestador de serviços. Caso a situação permaneça ou a solução apresentada não seja satisfatória, deve-se procurar pela Ouvidoria do prestador. Se ainda estiver insatisfeito com o resultado das duas primeiras instâncias, a Ouvidoria da Arsae-MG deve ser acionada. Para isso, é preciso ter em mãos o protocolo de atendimento da primeira instância e o número de processo da segunda instância. Mas há exceções: para consultar a legislação, não é necessário nenhum protocolo. Já para reclamações de falta de água ou extravasamento de esgoto em via pública, só é necessário o protocolo de primeira instância.

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Assessoria de Comunicação da Arsae-MG

ascom@arsae.mg.gov.br

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